Schaarste zet ons in de actiemodus.
We
zijn namelijk geneigd om meer waarde toe te schrijven aan zaken die schaars verkrijgbaar zijn. De schaarste-heuristiek bepaalt deze waarde aan de hand van de hoeveel moeite die we moeten doen om hetgeen dat schaars is, te verkrijgen. Lees verder
BMW- en Minidealer Ekris streeft in alles klantgerichte efficiency na. Dus ook bij onderhoud en APK. De auto’s sturen hiervoor zelf een signaal naar Ekris waarmee automatisch een e-mail aan de klant gegenereerd wordt. Via die e-mail kan deze klant zélf online de afspraak bij de werkplaats maken: 24/7 op het moment dat het best uitkomt! Gemak voor de klant dus, én efficiency voor Ekris. De dure tijd die niet in telefonische afspraken gaat zitten kan worden ingezet voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact.
Tóch bleken nog veel rijders reflexmatig de telefoon te pakken. Hoe stimuleer je nu de digitale route en beperk je de telefoonbelasting?
Samen met Thijs van Gils (Ekris) en Maarten Hillebrand (BMW Dealer Support Center) ontwikkelden wij een experiment en voerden dat gedurende 3 maanden uit. Vanwege de grote aantallen klanten extra interessant natuurlijk!
Behalve met het inzetten van verschillende gedragspsychologische technieken experimenteerden we ook met de hoeveelheid en aard van de informatie over de auto in de verschillende e-mails
De belangrijkste resultaten voor de APK- en onderhoudsafspraken:
– 62,31 % toename van het aantal afspraken via de online route;
– 40,32 % afname van het aantal calls.
Kijk, dát bespaart een boel geld! En biedt ruimte voor hoogwaardig klantcontact! Missie geslaagd dus!
Altercasting betekent dat als je iemand aanspreekt op een van zijn sociale rollen, hij of zij zich onbewust zal gedragen conform het normgedrag van die rol.
Een voorbeeld uit de cosmetica: “Smell like a man, man!” (Old Spice). Onbewust wordt hier het normgedrag van mannen t.o.v. vrouwen geactiveerd: een echt mannelijke indruk maken.
Even een leuk verhaal (vinden wij 😊). Hobson verhuurde rond 1600 in Engeland paarden. Om te voorkomen dat alleen de besten gehuurd en dus versleten werden gaf hij zijn klanten de keuze: het paard dat het dichtst bij de deur stond of geen paard. Een ‘Hobson’s choice’ is dus eigenlijk geen echte keuze. Maar mensen willen keuzes, alternatieven. Dat past bij hun behoefte aan vrijheid en autonomie. Daarom adviseren wij vaak de Hobson’s +1 techniek.
Lees verderFraming een techniek waarbij alles draait om perspectief. Door het in een bepaald perspectief plaatsen van een onderwerp (het ‘frame’) zal de toehoorder gericht worden op conform dit frame. Er zijn ruwweg 2 vormen:
Als mensen zijn we erg gehecht aan de dingen die van ons zijn, die we bezitten. We willen ze niet kwijtraken. In de psychologie heet dit ‘endowment’. Endowment is een vorm van verliesaversie, die specifiek optreedt bij bezit. Er is veel onderzoek gedaan naar endowment en verliesaversie (veelal door Tversky & Kahneman) en uit deze onderzoeken komt steeds één gouden regel naar boven: we zijn ongeveer 2,5x zo gemotiveerd om iets wat we al bezitten, niet te verliezen, dan om iets van dezelfde waarde te verkrijgen.
Wij mensen hebben de neiging om onze beslissingen en ons gedrag onbewust te vergelijken met beslissingen en gedrag uit het verleden. We hebben namelijk de drang om naar onszelf én naar de buitenwereld consistent te handelen. Of in ieder geval zo óver te komen. Zeker als we op een bepaald moment ons in gedachten of hardop hebben uitgesproken over een bepaalde stelling/mening of een vraag hebben beantwoord. Daar kunnen we als gedragsbeïnvloeders dus wat mee!
Lees verder
Ook voor het Kifid is kennis van gedragsbeïnvloeding van belang. Zowel om deze gedragsbeïnvloeding te kunnen herkennen als om een oordeel over het ethisch verantwoord toepassen daarvan te kunnen hebben. Heeft de bank of verzekeraar voldoende oog gehad voor de manier waarop consumenten beslissingen nemen over ingewikkelde financiële producten? Zijn consumenten vanuit die gedachte behoorlijk voorgelicht?
Voor de educatiecommissie van het Kifid ontwikkelden wij een tweetraps-aanpak om de secretarissen nader kennis en ervaring van gedragsbeïnvloeding te laten opdoen.
Stap 1 was een goed bezocht webinar. Tijdens dat webinar verzorgden wij een tour d’horizon voor 58 (!) secretarissen. Het programma omvatte
Doel was het leren over gedragsbeïnvloedingstechnieken en het herkennen daarvan. Veel kennisoverdracht dus, met een kleine oefening in het herkennen op basis van een case. De gemiddelde waardering van de deelnemers was een mooie 8,1!
Stap 2 was een verdiepende workshop. Voor een optimale interactie en begeleiding nam een eerste groep van 12 secretarissen deel. Vanwege covid online, maar hier hadden we hier al veel ervaring mee. Zo gebruikten wij Miro-boards voor online samenwerking in (sub)groepen. Een voorbereidende opdracht voor de deelnemers was ook onderdeel van de workshop.
De waardering voor deze workshop? We mochten die vervolgens ook in 2022 en 2023 live verzorgen voor de andere secretarissen, dus… 😊
Het nieuwe pensioenstelsel vraagt inzicht in de wensen van de pensioendeelnemers en -gerechtigden. Bijvoorbeeld over hoe belegd moet worden en de fondsen waarin. Belangrijk om te weten, want beleggingsbeleid is voor de lange termijn én met grote gevolgen voor de uiteindelijke pensioenuitkeringen. Daarom onderzoeken pensioenuitvoerders als PGB Pensioenservices dit nauwgezet. Belangrijk daarbij is de representativiteit van de onderzoeksgegevens. Daarvoor moeten voldoende mensen deelnemen aan zo’n risicobereidheidsonderzoek. En hoe meer, hoe beter natuurlijk.
Wij ontwikkelden voor PGB Pensioenservices een communicatiestrategie volgens een experimenteel design. Hierin testten we verschillende uitingen en daarbinnen verschillende technieken. Zo ontving een deel van de doelgroep een vooraankondiging voor de uiteindelijke uitnodiging voor deelname aan het onderzoek. En natuurlijk testten we niet alleen het effect van de content, maar ook van de verschillende subject lines. De belangrijkste resultaten:
Uiteindelijk zijn hiermee PGB de pensioensector én de klant geholpen – via dit onderzoek kunnen zij namelijk invloed uitoefenen op het beleid van hun pensioenverstrekker! Mooie resultaten, ook bruikbaar in toekomstige communicatie, waar wij dan ook best trots op zijn!
Zoveel mogelijk digitaal contact met je klanten kunnen hebben: welk bedrijf wil dat nu niet? Want het is sneller, veel goedkoper en voor alle betrokkenen gemakkelijker. Maar ja, dan moeten je klanten wel hun e-mailadres op hebben gegeven in de door jou aangeboden digitale omgeving. En dat is – zeker bij oudere gegevens en portefeuilles – vaak nog niet het geval.
Voor PGB Pensioendiensten ontwikkelden we brieven – we konden de doelgroep immers alleen via reguliere post bereiken – om mensen te overtuigen om hun e-mailadres te verstrekken in de aangeboden ‘mijn’ omgeving. Daarvoor ontwikkelden we twee strategieën. De ene was gebaseerd op loss aversion; de andere op hetzelfbeeld van de ontvanger. De resultaten:
Mooie resultaten én waardevolle inzichten dus!