In deze Small Talk voor financiële dienstverleners: dde psychologische techniek Commitment & Consistentie. Lees wat het is en hoe je het gebruikt om richting te geven aan klantgedrag. Met een praktijkvoorbeeld. Veel leesplezier! 

Wat is commitment & consistentie?

Wij mensen hebben de neiging om onze beslissingen en ons gedrag onbewust te vergelijken met beslissingen en gedrag uit het verleden. We hebben namelijk de drang om naar onszelf én naar de buitenwereld consistent te handelen. Of in ieder geval zo óver te komen. Zeker als we op een bepaald moment ons in gedachten of hardop hebben uitgesproken over een bepaalde stelling/mening of een vraag hebben beantwoord. Daar kunnen we als gedragsbeïnvloeders dus wat mee!

Commitment en consistentie toegepast

Wie A zegt, zegt ook B. Het komt erop neer dat je iemand een stapje in de ‘juiste richting’ laat zetten, waar je dan later aan gaat refereren. Dat eerste stapje (A) noemen we commitment, het door ons gewenste gedrag later noemen we consistentie (B). Het gaat er dus om iemand tot een kleine ‘A’ aan te zetten om later een grotere ‘B’ te kunnen realiseren. Zoek daarom naar relevant eerder commitmentgedrag – of ontwerp een ‘A’ actie waardoor je dit commitmentgedrag triggert.

Het commitmentgedrag moet hierbij wel gedrag zijn dat in dezelfde lijn ligt, hetzelfde thema heeft of over hetzelfde onderwerp gaat als het consistente gedrag ‘B’ dat wij willen bereiken. Immers, iemand vragen om een verzekering van aanbieder X te nemen omdat hij in het verleden bij ooit bij restaurant Y heeft gegeten gaat, zoals u wel aanvoelt, niet werken. Maar een klant adviseren aanbieder X te nemen omdat hij in het verleden naar tevredenheid een vergelijkbaar product van aanbieder X heeft aangeschaft, roept consistent gedrag op. Hierbij is het uitgangspunt natuurlijk dat wij de klant willen leiden naar de keuze die voor de klant in dat geval het best passend is.

Een praktijkvoorbeeld uit de financiële dienstverlening

Stel: je wilt een bestaande hypotheekrelatie interesseren in een inkomensbeschermende verzekering. Als je dan commitment en consistentie wil inzetten ga je dus zoeken naar gedrag in het verleden dat voor je klant als commitment kan aanvoelen. Heeft hij eerder een verzekering van deze aanbieder aangeschaft? Heeft hij andere inkomensbeschermende maatregelen genomen? Of, wellicht voor de hand liggend maar daarom niet minder krachtig: heeft hij al eerder van jouw diensten als adviseur gebruik gemaakt? Zo ja, dan is het een goed idee om deze relatie eraan te herinneren dat hij er al eerder voor heeft gekozen om jouw financieel advies te gebruiken. Dat is dus het commitmentgedrag en je kunt dit prima gebruiken om het beoogde consistente gedrag te realiseren.

Een laatste opmerking over commitment en consistentie.

Wij zijn als mensen namelijk geneigd dingen als ‘vanzelfsprekend’ te vinden. Zo ook hier. Als we weten dat iemand in het verleden committerend gedrag heeft vertoond, zouden we ervan uit kunnen gaan dat de persoon in kwestie dit zich nog herinnerd en hierdoor de neiging naar consistent gedrag automatisch wordt geactiveerd. Maar niets in minder waar! In de praktijk overschatten we deze kwaliteit van mensen en zullen we dus echt expliciet moeten benoemen wat het commitmentgedrag is geweest. Helpen herinneren. Er een compliment over geven kan ook. Of het memoreren voor de volledigheid van ons gesprek door bijvoorbeeld te vragen “Wanneer was het ook alweer toen u bij mij aanklopte om uw hypotheek door mij te laten verzorgen?”. Er zijn meerdere wegen naar Rome, als u het effect van het commitmentgedrag maar niet als automatisch en vanzelfsprekend ziet!