BMW- en Minidealer Ekris streeft in alles klantgerichte efficiency na. Dus ook bij onderhoud en APK. De auto’s sturen hiervoor zelf een signaal naar Ekris waarmee automatisch een e-mail aan de klant gegenereerd wordt. Via die e-mail kan deze klant zélf online de afspraak bij de werkplaats maken: 24/7 op het moment dat het best uitkomt! Gemak voor de klant dus, én efficiency voor Ekris. De dure tijd die niet in telefonische afspraken gaat zitten kan worden ingezet voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact.

Tóch bleken nog veel rijders reflexmatig de telefoon te pakken. Hoe stimuleer je nu de digitale route en beperk je de telefoonbelasting?

Samen met Thijs van Gils (Ekris) en Maarten Hillebrand (BMW Dealer Support Center) ontwikkelden wij een experiment en voerden dat gedurende 3 maanden uit. Vanwege de grote aantallen klanten extra interessant natuurlijk!

Behalve met het inzetten van verschillende gedragspsychologische technieken experimenteerden we ook met de hoeveelheid en aard van de informatie over de auto in de verschillende e-mails

De belangrijkste resultaten voor de APK- en onderhoudsafspraken:
– 62,31 % toename van het aantal afspraken via de online route;
– 40,32 % afname van het aantal calls.

Kijk, dát bespaart een boel geld! En biedt ruimte voor hoogwaardig klantcontact! Missie geslaagd dus!