In deze Small Talk voor financiële dienstverleners: de het psychologische principe van Endowment. Lees wat het is en hoe je het gebruikt om richting te geven aan klantgedrag. Met een praktijkvoorbeeld. Veel leesplezier! 

Wat is framing?

Framing een techniek waarbij alles draait om perspectief. Door het in een bepaald perspectief plaatsen van een onderwerp (het ‘frame’) zal de toehoorder gericht worden op conform dit frame. Er zijn ruwweg 2 vormen:

  1. het uitlichten en benadrukken van de dié eigenschappen van een product of dienst die tot het gewenste gedrag kunnen leiden.
  2. het associëren van een product of dienst met een onderwerp dat een emotie oproept die tot het gewenste gedrag kan leiden. 

Het frame wordt het ‘label’ dat de toehoorder onbewust op het product of de dienst plakt. Met alle connotaties die daarbij horen. Op deze manier zorgt framing ervoor dat je doelgroep een onderwerp op een bepaalde manier zal ‘zien’: goed/slecht, goedkoop/duur, verplicht/optioneel, service/sales etc. Dit kan er dus tot leiden dat je boodschap sneller geaccepteerd wordt en/of meer waarde krijgt.

Framing toegepast

Communiceer díe eigenschappen die waardevol voor je bezoeker én voor jou zijn. Denk dus in termen van winst en voordeel, service, ondersteuning, vooruitgang etc. Of associeer het onderwerp met een ander onderwerp dat deze associaties oproept.

Een praktijkvoorbeeld uit de financiële dienstverlening

Via de contactpagina op je website kan iedereen op alle manieren contact opnemen met jou als financiële dienstverlener. Mailen, bellen, chat. Prima natuurlijk: je zet immers graag alle deuren open voor klanten en prospects!

Maar waarschijnlijk heb je in veel gevallen wél een voorkeur voor digitaal contact. Bijvoorbeeld omdat een schadedossier erbij gezocht moet worden of omdat een klant zaken als een (risisco)adreswijziging eenvoudig(er) zélf kan doen. Hoe begeleid je nu je bezoekers naar het digitale kanaal?

Ervan uitgaande dat je snel op digitaal contact reageert kun je deze optie op je site dan presenteren als ‘Snelservice!’ Daarmee zet je dus één kenmerk van dit contacttype in de schijnwerper en frame je deze contactoptie als aantrekkelijker dan de andere opties zoals bellen. Het aandeel van de gewenste digitale contacten zal daardoor stijgen.

Zo kun je met framing bv ook :

  • je financiële producten (op de website) te presenteren en benoemen;
  • negatieve vooroordelen, gevoelens of attitudes over bijvoorbeeld de kosten van een adviesgesprek weg te nemen