Artikelen door ons – Pagina 6

Blog

Zo nemen klanten de oprit naar de digitale snelweg!

BMW- en Minidealer Ekris streeft in alles klantgerichte efficiency na. Dus ook bij onderhoud en APK. De auto’s sturen hiervoor zelf een signaal naar Ekris waarmee automatisch een e-mail aan de klant gegenereerd wordt. Via die e-mail kan deze klant zélf online de afspraak bij de werkplaats maken: 24/7 op het moment dat het best uitkomt! Gemak voor de klant dus, én efficiency voor Ekris. De dure tijd die niet in telefonische afspraken gaat zitten kan worden ingezet voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact.

Tóch bleken nog veel rijders reflexmatig de telefoon te pakken. Hoe stimuleer je nu de digitale route en beperk je de telefoonbelasting?

Samen met Thijs van Gils (Ekris) en Maarten Hillebrand (BMW Dealer Support Center) ontwikkelden wij een experiment en voerden dat gedurende 3 maanden uit. Vanwege de grote aantallen klanten extra interessant natuurlijk!

Behalve met het inzetten van verschillende gedragspsychologische technieken experimenteerden we ook met de hoeveelheid en aard van de informatie over de auto in de verschillende e-mails

De belangrijkste resultaten voor de APK- en onderhoudsafspraken:
– 62,31 % toename van het aantal afspraken via de online route;
– 40,32 % afname van het aantal calls.

Kijk, dát bespaart een boel geld! En biedt ruimte voor hoogwaardig klantcontact! Missie geslaagd dus!

Altercasting

Altercasting betekent dat als je iemand aanspreekt op een van zijn sociale rollen, hij of zij zich onbewust zal gedragen conform het normgedrag van die rol.

Een voorbeeld uit de cosmetica: “Smell like a man, man!” (Old Spice). Onbewust wordt hier het normgedrag van mannen t.o.v. vrouwen geactiveerd: een echt mannelijke indruk maken.

Lees verder

Hobson’s +1 Choice

Even een leuk verhaal (vinden wij 😊). Hobson verhuurde rond 1600 in Engeland paarden. Om te voorkomen dat alleen de besten gehuurd en dus versleten werden gaf hij zijn klanten de keuze: het paard dat het dichtst bij de deur stond of geen paard. Een ‘Hobson’s choice’ is dus eigenlijk geen echte keuze. Maar mensen willen keuzes, alternatieven. Dat past bij hun behoefte aan vrijheid en autonomie. Daarom adviseren wij vaak de Hobson’s +1 techniek.

Lees verder

Framing

Framing een techniek waarbij alles draait om perspectief. Door het in een bepaald perspectief plaatsen van een onderwerp (het ‘frame’) zal de toehoorder gericht worden op conform dit frame. Er zijn ruwweg 2 vormen:

het uitlichten en benadrukken van de dié eigenschappen van een product of dienst die tot het gewenste gedrag kunnen leiden.
het associëren van een product of dienst met een onderwerp dat een emotie oproept die tot het gewenste gedrag kan leiden.

Lees verder

Endowment

Als mensen zijn we erg gehecht aan de dingen die van ons zijn, die we bezitten. We willen ze niet kwijtraken. In de psychologie heet dit ‘endowment’. Endowment is een vorm van verliesaversie, die specifiek optreedt bij bezit. Er is veel onderzoek gedaan naar endowment en verliesaversie (veelal door Tversky & Kahneman) en uit deze onderzoeken komt steeds één gouden regel naar boven: we zijn ongeveer 2,5x zo gemotiveerd om iets wat we al bezitten, niet te verliezen, dan om iets van dezelfde waarde te verkrijgen.

Lees verder

Commitment & Consistentie

Wij mensen hebben de neiging om onze beslissingen en ons gedrag onbewust te vergelijken met beslissingen en gedrag uit het verleden. We hebben namelijk de drang om naar onszelf én naar de buitenwereld consistent te handelen. Of in ieder geval zo óver te komen. Zeker als we op een bepaald moment ons in gedachten of hardop hebben uitgesproken over een bepaalde stelling/mening of een vraag hebben beantwoord. Daar kunnen we als gedragsbeïnvloeders dus wat mee!

Lees verder

Zó doen geschillenbeslechters kennis van gedragsbeïnvloeding op: met webinar en workshops!

Ook voor het Kifid is kennis van gedragsbeïnvloeding van belang. Zowel om deze gedragsbeïnvloeding te kunnen herkennen als om een oordeel over het ethisch verantwoord toepassen daarvan te kunnen hebben. Heeft de bank of verzekeraar voldoende oog gehad voor de manier waarop consumenten beslissingen nemen over ingewikkelde financiële producten? Zijn consumenten vanuit die gedachte behoorlijk voorgelicht?

Voor de educatiecommissie van het Kifid ontwikkelden wij een tweetraps-aanpak om de secretarissen nader kennis en ervaring van gedragsbeïnvloeding te laten opdoen.

Stap 1 was een goed bezocht webinar. Tijdens dat webinar verzorgden wij een tour d’horizon voor 58 (!) secretarissen. Het programma omvatte

Bewust en onbewust gedrag;
Heuristieken en biases;
Beïnvloedingstechnieken, drempelverlaging (REDUCE-model) en escalatie preventie;
Case-behandeling met voorbeelden uit de financiële dienstverlening.

Doel was het leren over gedragsbeïnvloedingstechnieken en het herkennen daarvan. Veel kennisoverdracht dus, met een kleine oefening in het herkennen op basis van een case. De gemiddelde waardering van de deelnemers was een mooie 8,1!

Stap 2 was een verdiepende workshop. Voor een optimale interactie en begeleiding nam een eerste groep van 12 secretarissen deel. Vanwege covid online, maar hier hadden we hier al veel ervaring mee. Zo gebruikten wij Miro-boards voor online samenwerking in (sub)groepen. Een voorbereidende opdracht voor de deelnemers was ook onderdeel van de workshop.

De waardering voor deze workshop? We mochten die vervolgens ook in 2022 en 2023 live verzorgen voor de andere secretarissen, dus… 😊

Hoge conversie op uitnodiging klantonderzoek met doordacht gedragspsychologisch communicatietraject

Het nieuwe pensioenstelsel vraagt inzicht in de wensen van de pensioendeelnemers en -gerechtigden. Bijvoorbeeld over hoe belegd moet worden en de fondsen waarin. Belangrijk om te weten, want beleggingsbeleid is voor de lange termijn én met grote gevolgen voor de uiteindelijke pensioenuitkeringen. Daarom onderzoeken pensioenuitvoerders als PGB Pensioenservices dit nauwgezet. Belangrijk daarbij is de representativiteit van de onderzoeksgegevens. Daarvoor moeten voldoende mensen deelnemen aan zo’n risicobereidheidsonderzoek. En hoe meer, hoe beter natuurlijk.

Wij ontwikkelden voor PGB Pensioenservices een communicatiestrategie volgens een experimenteel design. Hierin testten we verschillende uitingen en daarbinnen verschillende technieken. Zo ontving een deel van de doelgroep een vooraankondiging voor de uiteindelijke uitnodiging voor deelname aan het onderzoek. En natuurlijk testten we niet alleen het effect van de content, maar ook van de verschillende subject lines. De belangrijkste resultaten:

In alle gevallen scoorden een door ons ontwikkelde uitnodigingen een hogere conversie (99% significantie) dan de benchmark;
De doelgroep opent de mails op basis van nieuwgierigheid, interesse en/of persoonlijke relevantie;
De lezers worden echter pas geactivéérd als er na het openen van de mail een beroep wordt gedaan op hun secundaire intrinsieke motivatie: hulpvaardigheid (19,5% stijging t.o.v. beroep doen op interesse en nieuwsgierigheid).
De beste open rate was 54,7%; de beste click trough rate naar het onderzoek (als percentage van de open rate) was maar liefst 31,5 %!

Uiteindelijk zijn hiermee PGB de pensioensector én de klant geholpen – via dit onderzoek kunnen zij namelijk invloed uitoefenen op het beleid van hun pensioenverstrekker! Mooie resultaten, ook bruikbaar in toekomstige communicatie, waar wij dan ook best trots op zijn!

Zó overtuig je je klanten om van papieren naar digitale communicatie te switchen

Zoveel mogelijk digitaal contact met je klanten kunnen hebben: welk bedrijf wil dat nu niet? Want het is sneller, veel goedkoper en voor alle betrokkenen gemakkelijker. Maar ja, dan moeten je klanten wel hun e-mailadres op hebben gegeven in de door jou aangeboden digitale omgeving. En dat is – zeker bij oudere gegevens en portefeuilles – vaak nog niet het geval.

Voor PGB Pensioendiensten ontwikkelden we brieven – we konden de doelgroep immers alleen via reguliere post bereiken – om mensen te overtuigen om hun e-mailadres te verstrekken in de aangeboden ‘mijn’ omgeving. Daarvoor ontwikkelden we twee strategieën. De ene was gebaseerd op loss aversion; de andere op hetzelfbeeld van de ontvanger. De resultaten:

De techniek ‘loss aversion’ scoorde 11,8 % beter dan de techniek gebaseerd op zelfbeeld. Dit betekent in dit specifieke geval dat de neiging om het verlies van overzicht van pensioengegevens te voorkómen (en dus het e-mailadres achter te laten) sterker is dan de neiging om congruent met ons eigen zelfbeeld te handelen. Dat zelfbeeld werd in de communicatie overigens natuurlijk expliciet benoemd op basis van gewenste labels. En:
Beide door ons geselecteerde en toegepaste technieken scoorden beter (99% significantie) dan de benchmark. De brief met de best scorende techniek scoorde zelfs 36 % meer conversie!

Mooie resultaten én waardevolle inzichten dus!

Zó help je klanten om de stap naar een betere verzekering te maken!

Dazure is een unieke volmachtpartij. Niet in de laatste plaats omdat ze regelmatig nagaat of de verzekering beter kan. Kan dat, dan biedt Dazure de klanten de gelegenheid om naar die verbeterde verzekering over te stappen. Kosteloos en zonder voorbehouden. Een goede zaak, vinden wij.

Onlangs was dit weer mogelijk. Een forse portefeuille moest hiertoe worden overgevoerd. Belangrijk aspect: alle verzekeringnemers moesten individueel hun formele akkoord geven. Je voelt het al: dat vraagt de nodige communicatie-inspanning. Want mensen blijken tóch gereserveerd tegen welke verandering dan ook. Bovendien zijn verzekeringen helaas low interest producten.

Omdat Dazure veel waarde hecht aan goede service en effectieve communicatie mochten wij een bijdrage leveren. Wij brachten de relevante gedragsdeterminanten tijdens de customer journey in kaart en bepaalden de daarbij de best passende gedragspsychologische strategie en technieken. Die hanteerden we in de content van de mails, brieven en website voor dit communicatietraject. Een paar voorbeelden?

- Chunking: optimalisatie van de online keuze-omgeving waarin klanten hun toestemming konden geven; o.a. door het aantal keuzemogelijkheden te reduceren en logische te ordenen;

- Loss aversion: door te benadrukken dat de klant recht heeft op deze verbetering triggeren we loss aversive gedrag op basis van entitlement;

- Altercasting en labeling: we activeerden het zelfbeeld “zorgzaam, verstandig en verantwoord”;

- Framing: we spraken niet over een ‘verandering’ (dat zou mogelijk reactance oproepen) maar over een ‘verbetering’.

Het resultaat: een overvoerpercentage dat ruim boven de verwachtingen van zowel Dazure als de ontvangende verzekeraar lag! Én een ontzettend leuk project!

« First ‹ Prev 3 4 567 8 9 Next ›Last »

Recente publicaties