Projecten – Guideology

Category: Projecten

GoedIdeeVoogdijverzekerd: de juiste snaar raken bij ouders!

Dazure lanceerde wéér een nieuw GoedIdee: VoogdijVerzekerd. Dat vinden ook de adviseurs: deze verzekering won de Adfiz Award 2024 in de categorie Klantbelang! Dat is logisch (vinden wij): het product is ontwikkeld vanuit de situatie waarin kinderen, ouders en voogden geraken bij het overlijden van één of beide ouders. Hiervoor biedt het voor een luttel bedrag alle benodigde financiële zekerheid én hulp voor álle betrokkenen. Dazure vroeg ons om ook hiervoor weer de overtuigende communicatie te verzorgen.

Wij startten zoals bijna altijd met het marktonderzoek. Op zoek naar de gedragspsychologische determinanten die bepalen hoe ouders écht tegen deze situatie aankijken achterhaalden we ook veel feitelijke commerciële marktinformatie. Zo blijkt er veel behoefte aan het product: 85,7 % van de ouders vindt het belangrijk dat bij het wegvallen van (een van) hen de kinderen kunnen doorleven op de manier die zij gewend zijn en dat daarvoor, los van een erfenis, voldoende geld is. Ook vindt 67,5 % het belangrijk dat de voogd geld krijgt om o.a. woningaanpassingen te doen en dat niet uit eigen zak hoeft te betalen. De marktpotentie is één; het overtuigen van ouders is twee. De gevonden determinanten hebben we daarom vertaald naar gedragspsychologische technieken. Deze hebben we gebruikt in alle communicatie: van de website tot het speciale mailpakket dat adviseurs kunnen gebruiken om hun klanten succesvol te benaderen. Wij zien mét Dazure en haar adviseurs uit naar succes voor dit zinvolle product!

Slimme brief in de vakantie? Natuurlijk!

Ook Veen Maximaal Wonen doet natuurlijk aan actief klantbeheer. Uitdagingen daarbij:

- hoe krijg je de consument zover dat hij of zij een afspraak voor een adviesgesprek?

- hoe verwerk je twee boodschappen in één brief?

- Is verzenden aan het begin van de vakantie slim?

Wij optimaliseerden de bestaande uitingen van Veen Maximaal Wonen. Daarbij pasten wij onder meer technieken als evoking freedom, verliesaversie, een service frame, Zeigarnik effect en commitment & consistentie toe. En ja: wij adviseerden om inderdaad te verzenden aan het begin van de vakantie. Want uit eigen ervaring weten we dat hooguit 20 % van de mensen dan je uiting mist. Als het om e-mail gaat; hier betrof het een brief. Die blijft op de mat liggen; het aantal mensen dat je uiting niet leest is dan nóg stukken lager.

Voor het resultaat laten we graag Evert-Jan van der Veen zélf aan het woord:
“Beste Paul,

Ongekend zoveel reacties. We hebben alles weggedaan met 2 weken ertussen. Veel werk mee en nu nog kijken wat het gaat opleveren maar het aantal reacties is echt heel goed!”

Zo nemen klanten de oprit naar de digitale snelweg!

BMW- en Minidealer Ekris streeft in alles klantgerichte efficiency na. Dus ook bij onderhoud en APK. De auto’s sturen hiervoor zelf een signaal naar Ekris waarmee automatisch een e-mail aan de klant gegenereerd wordt. Via die e-mail kan deze klant zélf online de afspraak bij de werkplaats maken: 24/7 op het moment dat het best uitkomt! Gemak voor de klant dus, én efficiency voor Ekris. De dure tijd die niet in telefonische afspraken gaat zitten kan worden ingezet voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact.

Tóch bleken nog veel rijders reflexmatig de telefoon te pakken. Hoe stimuleer je nu de digitale route en beperk je de telefoonbelasting?

Samen met Thijs van Gils (Ekris) en Maarten Hillebrand (BMW Dealer Support Center) ontwikkelden wij een experiment en voerden dat gedurende 3 maanden uit. Vanwege de grote aantallen klanten extra interessant natuurlijk!

Behalve met het inzetten van verschillende gedragspsychologische technieken experimenteerden we ook met de hoeveelheid en aard van de informatie over de auto in de verschillende e-mails

De belangrijkste resultaten voor de APK- en onderhoudsafspraken:
– 62,31 % toename van het aantal afspraken via de online route;
– 40,32 % afname van het aantal calls.

Kijk, dát bespaart een boel geld! En biedt ruimte voor hoogwaardig klantcontact! Missie geslaagd dus!

Hoge conversie op uitnodiging klantonderzoek met doordacht gedragspsychologisch communicatietraject

Het nieuwe pensioenstelsel vraagt inzicht in de wensen van de pensioendeelnemers en -gerechtigden. Bijvoorbeeld over hoe belegd moet worden en de fondsen waarin. Belangrijk om te weten, want beleggingsbeleid is voor de lange termijn én met grote gevolgen voor de uiteindelijke pensioenuitkeringen. Daarom onderzoeken pensioenuitvoerders als PGB Pensioenservices dit nauwgezet. Belangrijk daarbij is de representativiteit van de onderzoeksgegevens. Daarvoor moeten voldoende mensen deelnemen aan zo’n risicobereidheidsonderzoek. En hoe meer, hoe beter natuurlijk.

Wij ontwikkelden voor PGB Pensioenservices een communicatiestrategie volgens een experimenteel design. Hierin testten we verschillende uitingen en daarbinnen verschillende technieken. Zo ontving een deel van de doelgroep een vooraankondiging voor de uiteindelijke uitnodiging voor deelname aan het onderzoek. En natuurlijk testten we niet alleen het effect van de content, maar ook van de verschillende subject lines. De belangrijkste resultaten:

In alle gevallen scoorden een door ons ontwikkelde uitnodigingen een hogere conversie (99% significantie) dan de benchmark;
De doelgroep opent de mails op basis van nieuwgierigheid, interesse en/of persoonlijke relevantie;
De lezers worden echter pas geactivéérd als er na het openen van de mail een beroep wordt gedaan op hun secundaire intrinsieke motivatie: hulpvaardigheid (19,5% stijging t.o.v. beroep doen op interesse en nieuwsgierigheid).
De beste open rate was 54,7%; de beste click trough rate naar het onderzoek (als percentage van de open rate) was maar liefst 31,5 %!

Uiteindelijk zijn hiermee PGB de pensioensector én de klant geholpen – via dit onderzoek kunnen zij namelijk invloed uitoefenen op het beleid van hun pensioenverstrekker! Mooie resultaten, ook bruikbaar in toekomstige communicatie, waar wij dan ook best trots op zijn!

Zó overtuig je je klanten om van papieren naar digitale communicatie te switchen

Zoveel mogelijk digitaal contact met je klanten kunnen hebben: welk bedrijf wil dat nu niet? Want het is sneller, veel goedkoper en voor alle betrokkenen gemakkelijker. Maar ja, dan moeten je klanten wel hun e-mailadres op hebben gegeven in de door jou aangeboden digitale omgeving. En dat is – zeker bij oudere gegevens en portefeuilles – vaak nog niet het geval.

Voor PGB Pensioendiensten ontwikkelden we brieven – we konden de doelgroep immers alleen via reguliere post bereiken – om mensen te overtuigen om hun e-mailadres te verstrekken in de aangeboden ‘mijn’ omgeving. Daarvoor ontwikkelden we twee strategieën. De ene was gebaseerd op loss aversion; de andere op hetzelfbeeld van de ontvanger. De resultaten:

De techniek ‘loss aversion’ scoorde 11,8 % beter dan de techniek gebaseerd op zelfbeeld. Dit betekent in dit specifieke geval dat de neiging om het verlies van overzicht van pensioengegevens te voorkómen (en dus het e-mailadres achter te laten) sterker is dan de neiging om congruent met ons eigen zelfbeeld te handelen. Dat zelfbeeld werd in de communicatie overigens natuurlijk expliciet benoemd op basis van gewenste labels. En:
Beide door ons geselecteerde en toegepaste technieken scoorden beter (99% significantie) dan de benchmark. De brief met de best scorende techniek scoorde zelfs 36 % meer conversie!

Mooie resultaten én waardevolle inzichten dus!

Zó help je klanten om de stap naar een betere verzekering te maken!

Dazure is een unieke volmachtpartij. Niet in de laatste plaats omdat ze regelmatig nagaat of de verzekering beter kan. Kan dat, dan biedt Dazure de klanten de gelegenheid om naar die verbeterde verzekering over te stappen. Kosteloos en zonder voorbehouden. Een goede zaak, vinden wij.

Onlangs was dit weer mogelijk. Een forse portefeuille moest hiertoe worden overgevoerd. Belangrijk aspect: alle verzekeringnemers moesten individueel hun formele akkoord geven. Je voelt het al: dat vraagt de nodige communicatie-inspanning. Want mensen blijken tóch gereserveerd tegen welke verandering dan ook. Bovendien zijn verzekeringen helaas low interest producten.

Omdat Dazure veel waarde hecht aan goede service en effectieve communicatie mochten wij een bijdrage leveren. Wij brachten de relevante gedragsdeterminanten tijdens de customer journey in kaart en bepaalden de daarbij de best passende gedragspsychologische strategie en technieken. Die hanteerden we in de content van de mails, brieven en website voor dit communicatietraject. Een paar voorbeelden?

- Chunking: optimalisatie van de online keuze-omgeving waarin klanten hun toestemming konden geven; o.a. door het aantal keuzemogelijkheden te reduceren en logische te ordenen;

- Loss aversion: door te benadrukken dat de klant recht heeft op deze verbetering triggeren we loss aversive gedrag op basis van entitlement;

- Altercasting en labeling: we activeerden het zelfbeeld “zorgzaam, verstandig en verantwoord”;

- Framing: we spraken niet over een ‘verandering’ (dat zou mogelijk reactance oproepen) maar over een ‘verbetering’.

Het resultaat: een overvoerpercentage dat ruim boven de verwachtingen van zowel Dazure als de ontvangende verzekeraar lag! Én een ontzettend leuk project!

Een overtuigende digitale collega!

Op 4 november presenteerden we samen met Eerstestap.nl de Digitale Hypotheek Collega en alle ins and outs ervan op Hypovak. Kijk deze presentatie op je gemak terug; we denken dat dit voor adviesprofessionals én aanbieders erg waardevol is. Want het is voordeel voor iedereen:

Hypotheekklanten waarderen deze moderne mogelijkheid om hun hypotheek optimaal te houden op het moment dat het hén uitkomt;
Adviseurs zijn zo’n 10 x goedkoper uit én krijgen extra commerciële kansen!

Eerstestap.nl en Guideology dragen al geruime tijd bij aan het succesvolle nazorgtraject van VvAA. Hierbij wordt chatbot Joyce ingezet om met relaties de noodzakelijke nazorgdialoog te hebben. Het klantbelang én het succes hiervan waren voor minister Hoekstra reden om dit project in zijn Kamerbrief op te nemen als voorbeeld van een succesvolle innovatie en combinatie van gedragspsychologie en technologie.

Daarom vroeg Eerstestap.nl ons om ook voor de Virtuele Hypotheek Assistent de overtuigende communicatie te verzorgen en de chatflow te finetunen. Daardoor overtuig je je relaties om hun hypotheek regelmatig te checken met je virtuele assistent en begeleid deze ze door de dialoog. Dat hebben we dan ook met heel veel plezier gedaan!

Scildon helpt bij stoppen met roken: programma met gedragspsychologie

Veel aspirant-verzekerden van Scildon willen stoppen met roken. Scildon helpt ze hierbij. Ze krijgen dan al direct de niet-rokerskorting! Zij behouden die, mits ze stoppen en gestopt blijven. Daarvoor heeft Scildon samen met Guideology een pilotprogramma opgezet en gelanceerd. Wij ontwikkelden de content en customer journey. Deze zitten vol met gedragspsychologische (communicatie)technieken om te stoppen met roken en om dit vol te houden. Deelnemers krijgen bijvoorbeeld na aanmelding een persoonlijk certificaat van deelname dat onbewust een beroep doet op hun commitment. Met diverse goed getimede mails worden klanten gemotiveerd te stoppen met roken en dit vol te houden. De journey wordt online gerealiseerd door Canvass Company. Lees verder in het persbericht van Scildon.

Zo overtuig je consumenten om hun woonlasten betaalbaar te houden!

Cardif biedt de Hypotheek Aflos Verzekering. Een helder product: bij arbeidsongeschiktheid of werkloosheid wordt de hypotheek tot een vooraf bepaald niveau verlaagd. Zo blijft die betaalbaar als het tegenzit. Een no brainer, toch? Veel consumenten gaan echter tijdens het hypotheekgesprek niet in op het aanbod van de adviseur om deze verzekering aan te vragen.

BNP Paribas Cardif biedt daarvoor een slimme reboundservice: namens de adviseur ontvangt de klant na het gesprek een uitnodiging om alsnog deze verzekering online aan te vragen. Guideology optimaliseerde de uitnodigingen en reminders, voegde een activerende slotmail toe en voorzag de landingspagina’s van de juiste gedragspsychologische tweaks.

Effectieve nazorg? Optimale respons door gestructureerde gedragspsychologische aanpak!

Nazorg moet – vanuit wet- en regelgeving en vanuit klantbelang. Ook biedt nazorg kansen vanuit gezond commercieel oogpunt. Doe het dus effectief: door middel van analyseren, digitaliseren en testen! VvAA is voortrekker op dit gebied. Via gedragspsychologisch geoptimaliseerde communicatie worden de relaties naar en door hun verzekeringscheck-up geleid. Die check-up zelf wordt verzorgd door een specifiek ontwikkelde chatbot van Eerstestap.nl, waarvoor wij ook de chatflow van de juiste gedragspsychologische technieken voorzien om de ‘completion rate’ te optimaliseren.

Alles wordt ontwikkeld vanuit analyse en testen; elke tranche is een voortschrijdend experiment met aangescherpte technieken. VvAA durft weloverwogen te experimenteren. De resultaten zijn er dan ook naar: open rates ruim boven de 60%; click through rates rond de 50%! Én: vermelding in de kamerbrief over het Actieplan Consumentenkeuzes van minister Hoekstra als voorbeeld van een initiatief in de financiële dienstverlening waarin technologie en gedragsbeïnvloeding optimaal worden ingezet! Als kennispartner van het Actieplan Consumentenkeuzes zijn wij dus extra trots op onze bijdragen aan dit project!

12 3

Recente publicaties