In de reeks marcom podcasts Denkpraat interviewt Sven Oyntzen onze gedragsmarketeer Paul de Heer.
Luister naar dit gesprek van twee ervaren marketeers over gedragspsychologie, ethiek, het belang van gedragsdoelen en de beoordeling van commercials en campagnes.
Daar kijk je misschien een beetje van op als je slechte ervaringen hebt met algemene chatbots. Maar single purpose outbound chatbots kunnen echt fantastisch werken. Want dat zijn echte digitale collega’s. Wij hebben die ervaring in de case van VvAA, die door de minister aan de Tweede Kamer is getoond als voorbeeld van hoe het kan en moet. O ja: de chatbot is ontwikkeld door de specialisten van Dialog Group.
Daarom leverden we ook graag onze bijdrage aan een aflevering van Botcasts: de podcast over professionele inzet van chatbots. Luister of bekijk die aflevering dus! Straks in de auto of in de trein? Of prik anders nu gelijk het moment daarvoor in je agenda!
Turien & Co biedt zijn adviesrelaties een breed praktijk ondersteunend programma. Dit omvat onder meer webinars. Omdat gedragspsychologische communicatie ook in de financiële dienstverlening steeds meer – en succesvol – wordt vroeg Turien & Co ons ook voor hun Adviessupport Programma een webinar te ontwikkelen en te verzorgen.
Dat deden we natuurlijk graag! In een uur gingen Mischa en Paul in (on)bewust gedrag en hoe je dat op professionele wijze – dus ook ethisch correct – kunt beïnvloeden. Door mensen te overtuigen natuurlijk. Maar óók door drempels voor gedrag weg te nemen. Voor beide aanvliegroutes presenteerden zij verschillende technieken mét een voor de deelnemende adviseurs praktische toepassingen.
Het was zoals gezegd een webinar. Wij vinden een zaal met mensen eigenlijk net iets leuker, omdat je dan meer contact met elkaar hebt en elkaar nog beter kunt boeien. Daarom waren we extra blij toen we hoorden dat dit met enkele honderden(!) deelnemers een top-bezocht webinar was!
Reciprociteit is een ander woord voor wederkerigheid. Wanneer we iets krijgen ontstaat er tussen ons en de gever een onbalans op onze mentale bankrekening. We staan ‘in het rood’, zogezegd. En dat willen we weer in evenwicht brengen. Door iets van min of meer gelijke (emotionele)waarde terug te geven. Dat kan een feitelijk gift zijn, maar ook een gunst verlenen. Bijvoorbeeld ingaan op een voorstel of verzoek. Dit mechanisme is zo sterk dat wanneer de initiële gever de wederdienst categorisch weigert, er een breuk tussen beiden kan ontstaan. Zelfs tussen goede vrienden!
Read MoreMensen zijn geneigd zich te gedragen conform een eigenschap die ze wordt toegeschreven én die ze accepteren; een ‘label’. Bijvoorbeeld: ‘risicomijdend’, ‘avontuurlijk’, verantwoord’ etc. Door te labelen plak je dus een sticker op iemand met daarop deze karaktereigenschap. Doordat de persoon het label accepteert (omdat het een reeds bekende/herkenbare eigenschap is is of omdat het een compliment is) verbindt hij/zij zichzelf aan het gedrag dat bij dit label hoort. Hiermee wordt de kans dus ook groter dat het daarna vertoonde gedrag in lijn licht met deze ‘gelabelde’ karaktereigenschap.
Read MoreEen implementatie-intentie is een zogenaamde zelfregulerende strategie in de gedragspsychologie. In de basis is het een ‘als…dan’ plan. Hiermee bereik je dat iemand zélf een bepaald gedrag vertoond waarvoor motivatie aanwezig maar dat volledig uit zichzelf niet zou plaatsvinden. Bijvoorbeeld omdat er in de praktijk nogal wat verschil zit tussen wat iemand in algemeenheid zegt te gaan doen en wat hij uiteindelijk daadwerkelijk doet. Een voorbeeld? De intentie om gezonder te worden is meestal groter dan de daadkracht om er daadwerkelijk iets voor doen, zoals sporten of gezonder eten.
Read MoreSociaal bewijs (Social Proof) ken je waarschijnlijk wel. Maar om even het geheugen op te frissen: dat is techniek waarbij we (statistische) informatie over het gewenste gedrag communiceren, omdat mensen de neiging hebben om bij twijfel te kijken naar wat anderen in eenzelfde situatie doen of hebben gedaan. Of welke ervaring anderen hadden. Denk aan de reviews op websites. “Onze klanten geven ons een 8,7!” “De meest gekozen optie: product X”. Het gaat hierbij dus nadrukkelijk om het communiceren van het gewenste gedrag. Negatief sociaal bewijs eigenlijk het tegenovergestelde. Hierbij wordt juist het ongewenste gedrag gecommuniceerd. Vaak om duidelijk te maken dat ergens een urgentie of (maatschappelijk) probleem zit. Maar – indien niet goed doordacht – met onbedoeld negatief effect.
Read MoreHet Zeigarnik-effect is het fenomeen dat onafgemaakte (onderbroken) taken beter onthouden worden dan voltooide taken. Het viel psychologe Bluma Zeigarnik in de vorige eeuw op dat obers goed onthielden wat er geconsumeerd was aan tafeltjes die nog niet hadden afgerekend, en vrijwel niets meer wisten van wat er gebruikt was aan tafeltjes waarmee zij al wel hadden afgerekend. Naar aanleiding zette zij hiervan gedragsexperimenten op.
Read More
BMW- en Minidealer Ekris streeft in alles klantgerichte efficiency na. Dus ook bij onderhoud en APK. De auto’s sturen hiervoor zelf een signaal naar Ekris waarmee automatisch een e-mail aan de klant gegenereerd wordt. Via die e-mail kan deze klant zélf online de afspraak bij de werkplaats maken: 24/7 op het moment dat het best uitkomt! Gemak voor de klant dus, én efficiency voor Ekris. De dure tijd die niet in telefonische afspraken gaat zitten kan worden ingezet voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact.
Tóch bleken nog veel rijders reflexmatig de telefoon te pakken. Hoe stimuleer je nu de digitale route en beperk je de telefoonbelasting?
Samen met Thijs van Gils (Ekris) en Maarten Hillebrand (BMW Dealer Support Center) ontwikkelden wij een experiment en voerden dat gedurende 3 maanden uit. Vanwege de grote aantallen klanten extra interessant natuurlijk!
Behalve met het inzetten van verschillende gedragspsychologische technieken experimenteerden we ook met de hoeveelheid en aard van de informatie over de auto in de verschillende e-mails
De belangrijkste resultaten voor de APK- en onderhoudsafspraken:
– 62,31 % toename van het aantal afspraken via de online route;
– 40,32 % afname van het aantal calls.
Kijk, dát bespaart een boel geld! En biedt ruimte voor hoogwaardig klantcontact! Missie geslaagd dus!