Op het FFP Forum stelt Christina Bazan y Kapteijns van Scildon dat de kwaliteit van pensioencommunicatie beter moet. Beter: voldoende frequent, juist, volledig én resulterend in actie van de pensioendeelnemer. Voor dat laatste moet je de mogelijkheden technieken uit de gedragspsychologie benutten, zo stelt zij. Helemaal mee eens! Maar hoe doe je dat? En waarom wil je actie van de pensioendeelnemer?
“Laat jezelf niet buitenspel zetten!”
Tussen quotes, inderdaad. Want deze uitspraak is niet van mij, maar van Jeroen Oversteegen van de Nationale Hypotheekbond. Hij stelt in zijn blog terecht dat je als adviseur in de lead moet blijven bij het servicen van je klanten. Twee tips hiervoor!
Op 11 april sprak Paul de Heer van Guideology op de Nima bijeenkomst op de Hogeschool Utrecht over ethiek en gedragsbeïnvloeding. Onze stelling: “Je kunt niet niet beïnvloeden. Doe het dus professioneel!”
Een volle zaal, vijf inspirerende andere sprekers (Ronald Voorn, Stan Veldkamp, Martin de Munnik, Wilte Zijlstra en Marc van der Steeg) en een boeiende discussie met het panel en de zaal. Binnenkort een verslag van deze bijeenkomst in Marketingfacts. Mis die niet!
In InFinance Daily las ik twee interessante bijdragen. Theo Krins vraagt zich af de huidige berichtgeving over nut en noodzaak van aflossen van aflossingsvrije hypotheken wel zuiver is. Hij pleit daarom voor deskundig en weloverwogen advies van klanten door adviseurs. René Teuwen vraagt terecht aandacht voor klantgericht schrijven. Beide punten zijn belangrijk bij de benadering van klanten met een aflossingsvrije hypotheek. In deze column richt ik mij primair op adviseurs. Maar ook voor aanbieders is het interessant. Leest u even verder?
Waar wil uw klant u voor betalen? Een ‘eerlijke’ prijs is niet rationeel. Hoe gaat u daarmee om? En wat hebben slotenmakers en financiële dienstverleners met elkaar gemeen?
PERSBERICHT
Guideology ontwikkelt innovatieve gedragswetenschappelijke aanpak voor activeren en adviseren van klanten met aflossingsvrije hypotheek
In Nederland dreigt een probleem voor mensen met een aflossingsvrije hypotheek. Klanten met zo’n hypotheek moeten geïnformeerd worden over de mogelijke gevolgen van niet of onvoldoende aflossen. Dit is een verplichting voor geldverstrekkers en adviseurs. Om dit succesvol te doen moet de klant reageren op hun communicatie en zelf ook acties ondernemen. Dit lukt alleen als die communicatie is opgesteld volgens de inzichten uit de communicatieleer en beïnvloedingspsychologie. Guideology, een initiatief dat toegepaste psychologie effectief en praktisch toepasbaar maakt binnen de financiële sector, heeft hiervoor een concrete aanpak ontwikkeld.
Informeren leidt niet tot activeren
Het Financieel Stabiliteits Comité verwacht actie van aanbieders en adviseurs. Klanten moeten worden geïnformeerd, benaderd en voorzien van een handelingsperspectief.
Financiële dienstverleners communiceren meestal ‘rationeel’ en informeren daarbij vooral over feiten. Klanten moeten dan, zo is de gedachte, op basis hiervan zelf weloverwogen beslissen nemen en actie ondernemen.
Dit is een achterhaald model. Want mensen beslissen en handelen niet op basis van informatie en rationaliteit. Zij doen dit vooral onbewust en ‘irrationeel’, zo blijkt uit de gedragswetenschap. Communicatie moet daarom gericht zijn de breinprocessen en het gedrag van ‘echte mensen’. In de financiële branche gebeurt dat nog te weinig. Gedragswetenschap biedt hiervoor de mogelijkheden.
Praktisch en wetenschappelijk communicatiemodel voor aflossingsvrije hypotheken
Guideology heeft samen met adviseurs en aanbieders de complete journey van klant en adviseur in dit traject in kaart gebracht. In dit model zijn alle contactmomenten met de klant opgenomen en is vastgesteld welk gedrag van de klant op ieder punt gewenst is. Daarna zijn de gedragspsychologische technieken en strategieën gekozen die dit gedrag optimaal beïnvloeden. Tenslotte worden deze verwerkt in de communicatie-uitingen van de aanbieder of adviseur.
Als het aan Guideology ligt worden al deze uitingen onderling samenhangend in één communicatieplan opgenomen. “Een uiting wordt door de klant immers altijd in zijn context beleefd. De stappen daarvóór en daarna bepalen dit daarom sterk. Priming van de klant verstrekt bijvoorbeeld het effect van de daaropvolgende brief”, aldus Paul de Heer, Chief Commercial Officer van Guideology.
Escalatie preventie
Communicatief zijn er verschillende aandachtspunten, zoals het ‘schrikmoment’, onzekerheid, opzoeken en inventariseren van financiële situatie, gesprek en de mogelijkheid van een vervelend inzicht voor de toekomstige situatie.
Daarbij moet bepaald gedrag van de klant gestimuleerd worden. Denk aan contact opnemen, inzage geven in de financiële situatie, het gesprek aangaan en advies opvolgen. Ander (ongewenst) gedrag moet worden ontmoedigd, zoals paniektelefoontjes en kop in het zand reacties. “Hiervoor zetten wij in onze aanpak voor aflossingsvrije hypotheken onder meer het bewezen Escalatie Preventie Model in”, zo stelt Mischa Coster, Chief Psychology Officer van Guideology en mede-ontwerper van dit model. “Daarbij wordt ongewenst gedrag juist vermeden en wordt de band met de adviseur versterkt.”
Klanten aan tafel krijgen
De meeste adviseurs geven aan dat het aan tafel krijgen van hun klanten het moeilijkste deel in het traject is. Daarom besteedt Guideology hier nadrukkelijk aandacht aan met een doordachte strategie. Hierin zijn priming van klanten en commitment en consistentie belangrijke technieken.
Zorgplicht en commerciële kansen
“Deze gedragswetenschappelijke aanpak vergroot de kans dat klanten met een aflossingsvrije hypotheek in beweging komen, met hun adviseur gaan overleggen en zo toekomstige problemen kunnen voorkomen. Voor de adviseur is dit ook een waardevol (extra) contactmoment waarin uiteraard ook andere vragen en wensen van de klant kunnen worden besproken. In de aanpak van Guideology zijn daarom ook dit commerciële aspect en het betaalde advies nadrukkelijk meegenomen ”, aldus Paul de Heer.
Verschillende aanbieders en adviesorganisaties hebben al interesse getoond in deze aanpak van Guideology. Een grote adviesorganisatie maakt nu al gebruik van de expertise van Guideology bij het benaderen van klanten met aflossingsvrije hypotheken. Gebruik van wetenschappelijk bewezen gedragspsychologische technieken en strategieën neemt sterk toe in de financiële dienstverlening. Gezien de resultaten daarvan in deze én andere branches een logische en blijvende ontwikkeling, aldus Guideology.
Over Guideology
Guideology is een nieuw initiatief dat al veel aansprekende financiële dienstverleners – aanbieders en adviseurs – van dienst is. Guideology helpt financiële dienstverleners en hun distributiepartners om hun klanten te begeleiden naar de juiste – wederzijds profijtelijke – beslissingen en concrete acties door gebruik van wetenschappelijk bewezen psychologische technieken en strategieën. Dit onder meer door begeleiding van communicatietrajecten, praktische kennisoverdracht en advies.
Contactinformatie – alleen voor de pers: Paul de Heer | paul@guideology.nl | 06-53630357 | www.guideology.nl
Klanten met een aflossingsvrije hypotheek lopen risico, moeten geïnformeerd worden en in actie komen. Hiervoor moet communicatie zijn opgesteld met gedragspsychologische technieken en strategieën.
Guideology heeft samen met adviseurs en aanbieders de complete journey van klant en adviseur in dit traject in kaart gebracht. In dit model zijn alle contactmomenten met de klant opgenomen en is vastgesteld welk gedrag van de klant op ieder punt gewenst is. Daarna zijn de gedragspsychologische technieken en strategieën gekozen die dit gedrag optimaal beïnvloeden. Tenslotte worden deze verwerkt in de communicatie-uitingen van de aanbieder of adviseur.
De belangstelling van financiële dienstverleners is groot! Guideology helpt de eerste grote adviesorganisatie al met het uitnodigen van klanten voor het oriëntatiegesprek. Dat is het meest uitdagende deel van het project, zo blijkt in de praktijk. Een mooie uitdaging! Ook de workshops voor adviseurs over dit onderwerp blijken een schot in de roos!
Scildon heeft het gedachtegoed van toegepaste psychologie al geruime tijd omarmt. Na workshops over toegepaste psychologie voor relaties mocht Guideology in september drie seminars voor pensioenadviseurs van Scildon verzorgen. Onderwerpen:
Een beeld van het ‘onbewuste en irrationele’ van het menselijk brein en de impact daarvan op beslissen en handelen;
Technieken die gebruikt kunnen worden om die onbewuste processen te beïnvloeden;
Handvatten om die technieken toe te passen in de financiële dienstverlening.
Christina Bazán y Kapteijns, pensioenexpert van Scildon, combineerde in haar aansluitende presentatie de combinatie van psychologische technieken en pensioencommunicatie. Een mooie gezamenlijke invulling van de dag!
De deelnemende pensioenrelaties van Scildon waardeerden die dan ook zeer, zo bleek uit de evaluaties.
Guideology verzorgde een inspirerende en informatieve Guideology Talk voor de marketeers en communicatie-experts van Vivat Verzekeringen. Toegepaste psychologie voor commercieel succes en effectieve contacten. Een leuke bijeenkomst met veel positieve reacties! En het verzoek om méér: de volgende talk staat alweer gepland!
Begeleiding van klanten met toegepaste psychologie is niet meer weg te denken in de financiële dienstverlening! Boek ook zo’n inspirerende Guideology Talk!
Alewijn Ott is één van de grootste autobedrijven van Noord Holland. Door een heroriëntatie op de core business moest worden besloten om onderhoud voor een bepaalde klantgroep te beëindigen. Maar hoe doe je dat zonder de band voor andere diensten aan deze groep te beschadigen of je reputatie in gevaar te brengen?
Guideology verzorgde de gerichte communicatie met de juiste gedragspsychologische inzichten en technieken.