In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners verklaren gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer de werking en het effect de techniek Reciprociteit. Wat het is, hoe het werkt en vooral: hoe je het kunt inzetten om je klanten en prospects eerder in te laten gaan op jouw voorstellen. Natuurlijk met een praktisch voorbeeld voor de adviespraktijk; lees daarom snel verder!
Wat een financieel adviseur allemaal bij schadeverzekeringen voor de klant doet is onvoldoende bekend. Zowel bij mensen zonder als mét financieel adviseur. Dit blijkt uit een recent onderzoek van Guideology. Hierdoor wordt weinig toegevoegde waarde ervaren, waardoor ook de beloning vaak als te hoog wordt gezien. Guideology adviseert daarom om juist tíjdens de dienstverlening de klanten te informeren over deze werkzaamheden om zodoende optimaal gebruik te maken van het labour effect.
Van deze groep weet minder dan de helft precies wat een zijn of haar adviseur allemaal voor diens schadeverzekeringen doet (46,7 %). Nog geen kwart (21,3 %) weet dat de provisie voor schadeverzekeringen 15- 20 % van de premie is. Een derde (33,3 %) vindt dit een redelijke vergoeding voor het werk dat de adviseur verricht. 49,3 % van de respondenten staat neutraal tegenover de hoogte van de provisie; 17,3 % is het oneens met de stelling dat de provisie een redelijke vergoeding is (zie grafiek onder dit bericht). Guideology stelt dat deze waardering van de beloning een gevolg kan zijn van de onbekendheid met de werkzaamheden én met de service van de adviseur: minder dan de helft (45,3 %) van de adviseurs neemt volgens die consumenten jaarlijks contact op voor een verzekeringsupdate. Met andere woorden: er is nog best wat winst te behalen op het gebied van klantperceptie. Winst die relatief gemakkelijk te behalen is met geringe inspanning en/of aanpassing van de adviseur.
Provisietransparantie en waardeperceptie
De onderzoekers leggen verband met de provisietransparantie en de waardeperceptie. Naar hun mening is het belangrijk om de waardeperceptie bij de consumenten te verhogen. Dit heeft volgens hen positieve effecten op loyaliteit, klanttevredenheid en dus de commerciële kracht van de adviseurs. Gedragsmarketeer Paul de Heer van Guideology: “Mensen willen hun keuzes kunnen legitimeren. Ook achteraf: post purchase rationalisatie. Lukt ze dit, dan is de kans op herhaalaankopen en positieve referenties groter. Lukt dit niet, dan is er grote kans dat geswitched wordt naar een ander verkoopkanaal of tenminste naar een andere adviseur.”
Inzetten laboureffect
Het onderzoek werd gedaan om na te gaan of inzetten van het zogenaamde laboureffect de waaardeperceptie – mede actueel en belangrijk in het kader van de provisietransparantie – zal verbeteren. Gedragspsycholoog Mischa Coster meent van wel. “De waardering van een dienst neemt toe met de waargenomen inspanningen die daarvoor worden verricht. Als een adviseur de klant tijdens een proces – aanvraag, schadeafhandeling, etc. – laat zien wat hij of zij allemaal voor de klant doet toont deze diens inspanningen.” Inhoudelijkheid is volgens hem hierbij van minder belang; het gaat erom dat de klant weet dat er inspanningen worden geleverd. Bijvoorbeeld door de klant mee te nemen in de stappen in het proces dat de adviseur doorloopt.
Onderzoek onder respondenten mét een verzekeringsadviseur:
Duurzame financiële producten, zoals hypotheken voor energiebesparende maatregelen en schadeverzekeringen met recycle-aspecten, zijn gemeengoed geworden. Toch ervaren adviseurs uitdagingen bij het adviseren van deze producten. Daarom schreven we dit artikel in de Hypovak Special van InFinance. Lees over de effectieve aanpak om klanten te overtuigen van het nut van duurzame financiële producten.
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners onthullen gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer het mysterie van weerstand: wat het is, hoe het zich laat zien in de financiële dienstverlening en vooral: hoe je het kunt doorbreken en zelfs voorkomen om klanten beter te helpen. Met voorbeelden en praktische handvatten voor de adviespraktijk kun je je klanten helpen om weloverwogen financiële beslissingen te nemen. Lees dus 2 minuten verder in InFinance!
In deze Small Talks voor financiële dienstverleners verklaren gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer het Endowment effect. Wat het is, waar het optreedt in de praktijk van de financiële dienstverlening en vooral: hoe je het kunt doorbreken. Mét voorbeelden voor de adviespraktijk, dus lees verder in InFinance!
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners gaan gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer dieper in op het gebruik van Processing Fluency: het gemak waarmee je klanten jouw teksten en processen op kunnen nemen en dus makkelijker het door jou gewenste gedrag kunnen vertonen. Lees daarom verder, leer wat Processing Fluency is en hoe je het gebruikt om richting te geven aan klantgedrag. Met voorbeelden voor de adviespraktijk!
In dit artikel beziet media- en gedragspsycholoog Mischa Coster van Guideology actieve provisietransparantie door een psychologische bril. Hij schetst de psychologie van waardeperceptie én de positieve invloed van provisietransparantie hierop. Op basis hiervan geeft hij financieel adviseurs zes praktische tips mee om deze waardeperceptie bij hun klanten en prospects te vergroten.
Vormen een lage investering, snelle realisatie en meetbaar resultaat dé ideale business case? Mischa Coster en Paul de Heer van Guideology beantwoorden deze vraag direct en volmondig met ‘ja’. Zij hebben de afgelopen jaren al veel financiële dienstverleners geholpen met het richting geven aan klantgedrag. Daarbij verrijken zij communicatie met wetenschappelijke gedragspsychologische strategieën en technieken. Zij concluderen dat deze aanpak óók – en wellicht juist – voor procescommunicatie erg succesvol kan zijn. Lees dus verder in het artikel in InFinance!
Wij verzorgen de maandelijkse column Guideology Small Talks in dé vakbladen voor professionele financiële dienstverleners: InFinance en Client Officer. In deze Small Talk leggen we je het gebruik van het Labour Effect uit. Hoe verhoog je de waardeperceptie van je klant voor jouw dienstverlening en wordt je declaratie soepel geaccepteerd? Mét een voorbeeld uit de adviespraktijk, dus lees verder in InFinance.
Wij verzorgen de maandelijkse column Guideology Small Talks in dé vakbladen voor professionele financiële dienstverleners: InFinance en Client Officer. In deze Small Talk leggen we je het gebruik van Service Framing uit. Hoe zet je een ‘dwingend verzoek’ om in bewijs van je hulpvaardigheid en voorkóm je weerstand bij je klant? Mét een voorbeeld uit de adviespraktijk, dus lees verder in InFinance. Mét een geanimeerde tutorial!