U informeert uw klant. U geeft feiten. In de verwachting dat uw klant dan – net als u zou doen – zal handelen. Helaas: dat doet hij niet! Voorkom dus de false consensus bias! Door uw klant aan te spreken op wat hem wérkelijk in beweging brengt. Dat is extra belangrijk, nu u door de noodzakelijke digitalisering van klantcontacten minder gelegenheid heeft om face to face op maat te communiceren.  Dit vraagt om een nieuwe kijk op communicatie als je resultaat wilt boeken. Lees hoe!

Lees verder

Is er een ORV voor de ORV? Ik bedoel: de ORV lijkt zwaar ziek. Sinds jaren is het een prijsproduct met dalende marges. De lage premies staan in de beleving van de klant niet in relatie tot de fee van de adviseur. Die neemt dit product daarom steeds minder mee in zijn advies. Het anker van de verplichting bij een hypotheek is door veel banken de laatste tijd gelicht. De NHG haalde dat in 2018 al op voor nieuwe garanties. Vanaf 2020 is de ORV ook niet meer verplicht voor al lopende garantstellingen.

Drie belangrijke vragen:

• Hoe acteer je als adviseur of aanbieder op deze wijzigingen?
• Hoe voorkóm je dat mensen hun ORV gaan opzeggen?
• En hoe verkoop je nu nog een ORV?

Lees de antwoorden!

Lees verder

PERSBERICHT

Guideology ontwikkelt innovatieve gedragswetenschappelijke aanpak voor activeren en adviseren van klanten met aflossingsvrije hypotheek

In Nederland dreigt een probleem voor mensen met een aflossingsvrije hypotheek. Klanten met zo’n hypotheek moeten geïnformeerd worden over de mogelijke gevolgen van niet of onvoldoende aflossen. Dit is een verplichting voor geldverstrekkers en adviseurs. Om dit succesvol te doen moet de klant reageren op hun communicatie en zelf ook acties ondernemen. Dit lukt alleen als die communicatie is opgesteld volgens de inzichten uit de communicatieleer en beïnvloedingspsychologie. Guideology, een initiatief dat toegepaste psychologie effectief en praktisch toepasbaar maakt binnen de financiële sector, heeft hiervoor een concrete aanpak ontwikkeld.

Informeren leidt niet tot activeren
Het Financieel Stabiliteits Comité verwacht actie van aanbieders en adviseurs. Klanten moeten worden geïnformeerd, benaderd en voorzien van een handelingsperspectief.

Financiële dienstverleners communiceren meestal ‘rationeel’ en informeren daarbij vooral over feiten. Klanten moeten dan, zo is de gedachte, op basis hiervan zelf weloverwogen beslissen nemen en actie ondernemen.

Dit is een achterhaald model. Want mensen beslissen en handelen niet op basis van informatie en  rationaliteit. Zij doen dit vooral onbewust en ‘irrationeel’, zo blijkt uit de gedragswetenschap.  Communicatie moet daarom gericht zijn de breinprocessen en het gedrag van ‘echte mensen’. In de financiële branche gebeurt dat nog te weinig. Gedragswetenschap biedt hiervoor de mogelijkheden.

Praktisch en wetenschappelijk  communicatiemodel voor aflossingsvrije hypotheken
Guideology heeft samen met adviseurs en aanbieders de complete journey van klant en adviseur in dit traject in kaart gebracht. In dit model zijn alle contactmomenten met de klant opgenomen en is vastgesteld welk gedrag van de klant op ieder punt gewenst is. Daarna zijn de gedragspsychologische technieken en strategieën gekozen die dit gedrag optimaal beïnvloeden. Tenslotte worden deze verwerkt in de communicatie-uitingen van de aanbieder of adviseur.

Als het aan Guideology ligt worden al deze uitingen onderling samenhangend in één communicatieplan opgenomen. “Een uiting wordt door de klant immers altijd in zijn context beleefd. De stappen daarvóór en daarna bepalen dit daarom sterk. Priming van de klant verstrekt bijvoorbeeld het effect van de daaropvolgende brief”, aldus Paul de Heer, Chief Commercial Officer van Guideology.

Escalatie preventie
Communicatief zijn er verschillende aandachtspunten, zoals het ‘schrikmoment’, onzekerheid, opzoeken en inventariseren van financiële situatie, gesprek en de mogelijkheid van een vervelend inzicht voor de toekomstige situatie.

Daarbij moet bepaald gedrag van de klant gestimuleerd worden. Denk aan contact opnemen, inzage geven in de financiële situatie, het gesprek aangaan en advies opvolgen. Ander (ongewenst) gedrag moet worden ontmoedigd, zoals paniektelefoontjes en kop in het zand reacties. “Hiervoor zetten wij in onze aanpak voor aflossingsvrije hypotheken onder meer het bewezen Escalatie Preventie Model in”, zo stelt Mischa Coster, Chief Psychology Officer van Guideology en mede-ontwerper van dit model. “Daarbij wordt ongewenst gedrag juist vermeden en wordt de band met de adviseur versterkt.”

Klanten aan tafel krijgen
De meeste adviseurs geven aan dat het aan tafel krijgen van hun klanten het moeilijkste deel in het traject is. Daarom besteedt Guideology hier nadrukkelijk aandacht aan met een doordachte strategie. Hierin zijn priming van klanten en commitment en consistentie belangrijke technieken.

Zorgplicht en commerciële kansen
“Deze gedragswetenschappelijke aanpak vergroot de kans dat klanten met een aflossingsvrije hypotheek in beweging komen, met hun adviseur gaan overleggen en zo toekomstige problemen kunnen voorkomen. Voor de adviseur is dit ook een waardevol (extra) contactmoment waarin uiteraard ook andere vragen en wensen van de klant kunnen worden besproken. In de aanpak van Guideology zijn daarom ook dit commerciële aspect en het betaalde advies nadrukkelijk meegenomen ”, aldus Paul de Heer.

Verschillende aanbieders en adviesorganisaties hebben al interesse getoond in deze aanpak van Guideology. Een grote adviesorganisatie maakt nu al gebruik van de expertise van Guideology bij het benaderen van klanten met aflossingsvrije hypotheken. Gebruik van wetenschappelijk bewezen gedragspsychologische technieken en strategieën neemt sterk toe in de financiële dienstverlening. Gezien de resultaten daarvan in deze én andere branches een logische en blijvende ontwikkeling, aldus Guideology.

Over Guideology
Guideology is een nieuw initiatief dat al veel aansprekende financiële dienstverleners – aanbieders en adviseurs – van dienst is. Guideology helpt financiële dienstverleners en hun distributiepartners om hun klanten te begeleiden naar de juiste – wederzijds profijtelijke – beslissingen en concrete acties door gebruik van wetenschappelijk bewezen psychologische technieken en strategieën. Dit onder meer door begeleiding van communicatietrajecten, praktische kennisoverdracht en advies.

Contactinformatie – alleen voor de pers: Paul de Heer | paul@guideology.nl | 06-53630357 | www.guideology.nl

Eind vorig jaar besprak het Financieel Stabiliteitscomité de aflossingsvrije hypotheken. Die worden voor een deel van de hypotheekgevers risicovol geacht. Men kijkt vooral naar de 50-plussers in deze groep. Het Comité verwacht voortvarende actie van de geldverstrekkers én van de adviseurs. Wat betekent dit voor de praktijk?

Lees verder