Actief klantbeheer is noodzakelijk voor een gezonde en continue business voor je kantoor. Dat betekent interactie met je klanten. Als client officer heb je hier een centrale rol in. Hoe begeleid je klanten naar gedrag dat voor zowel de klant als voor jou optimaal is? Zodat jij effectief en efficiënt het klantbeheer vormgeeft en de agenda voor je collega vult? In InFinance gaven we op een aantal tips over de inzet van gedragspsychologie in communicatie. Op deze plaats vertellen we je graag twee technieken die je in je dagelijkse praktijk vast goed kunt gebruiken. Zodat je klantcommunicatie meer oplevert en je werk nog leuker wordt!

Informeren vs activeren

Soms is communicatie louter informatief. Maar meestal willen we dat de klant iets doet of nalaat op basis van onze communicatie. Dat gedrag wordt in bijna alle gevallen grotendeels bepaald door onbewuste, irrationele processen in ons brein. Oók bij mensen die zichzelf zeer rationeel vinden; dit is namelijk evolutionair bepaald en in de meeste gevallen ook uitermate effectief en nuttig! Deze processen zijn heuristieken (mentale vuistregels) en biases (structurele gedachtefouten). We bespreken er twee – mét technieken die je hierbij kunt gebruiken in je klantcontacten.

Overtuigen: mensen over de drempel tillen…
Overtuigen kan rationeel. Met harde argumenten dus. Maar dat neemt vaak niet alle twijfel weg. Mensen zijn geen dr. Spock (Startrek, weet je nog?). Zo kijken mensen bij twijfel op het beslismoment vaak naar wat andere mensen doen; dit heet ‘consensus’. Je kunt mensen dus op dat moment over de drempel tillen door hier gebruik van te maken.

De techniek hiervoor heet ‘sociale bewijskracht’. Je laat, tegelijk met je call to action, zien wat veel andere, liefst vergelijkbare, mensen in dezelfde situatie deden. Bijvoorbeeld dat de meeste gezinnen met jonge kinderen een eigen risico van 150,- op hun AVP kiezen. Liefst ‘harde’ cijfers: “73% van de…” Let op: je mag niet jokken!

…of drempels wegnemen?
Mensen willen graag autonoom zijn en vrij in hun keuzes. Herkenbare keuzebeperkingen zoals “risico’s als u dit niet doet” en “nog maar 2 dagen de tijd” roepen vaak een onplezierig gevoel op. Het resultaat heet ‘reactance’, wat zich meestal uit in vermijding van het gedrag maar soms ook in tegenspreken, tegenwerken of zelfs tegenovergesteld gedrag. En dit willen we natuurlijk niet!

Je voelt de oplossing al aankomen: geef je klant keuzes! Maar wel jóuw keuzes. Door het aanbieden van een gelimiteerde set mogelijkheden geef je je klant enige mate van autonomie (drempel wegnemen) terwijl je de focus verplaatst van “is dit een goede optie?” naar “welke optie is het beste?”

Laat mensen bijvoorbeeld zelf een datum voor een gesprek prikken. Of geef ze de keuze om per mail, telefoon of whatsapp te reageren.

Veel succes!

Auteurs Mischa Coster en Paul de Heer zijn founding partners van Guideology: begeleiden van klantgedrag door het gebruik van wetenschappelijk bewezen technieken en strategieën uit de gedragspsychologie. Dit artikel verscheen in Client Officer Magazine van september 2020.