De digitalisering van contacten met prospects en klanten zal snel verder toenemen. Door gebruik van slimme software waarin procesflows en CRM-systemen worden gekoppeld voor een efficiënt werkproces. Door gebruik van chatbots en eigen digitale omgevingen voor consumenten. Dit alles ondersteund door de snelle ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence. En natuurlijk door het brede gebruik van technologie door consumenten. Deze digitalisering vraagt een nieuwe kijk op communicatie als je resultaat wilt boeken. Lees hoe!

Financiële dienstverleners zijn over het algemeen rationele types
Dat is een goede eigenschap in deze branche. Het gaat immers om cijfers, voorwaarden, fiscaliteiten, planningen. Daarop zijn ook de vakopleidingen ingericht; daarop sturen we elkaar aan. De valkuil van financiële dienstverleners is daardoor die van het false consensus effect. Het wát? Ja, dat is een begrip uit de gedragspsychologie. Het komt erop neer dat we geneigd zijn om te denken dat wat wij waarderen ook door anderen gewaardeerd wordt.

Maar consumenten handelen en beslissen irrationeel
In de communicatie zien we dat terug. We communiceren in onze branche meestal feiten. In heldere B1-taal, dat wel. Maar het is vooral rationele communicatie. Die is effectief als het gaat om informatie-overdracht. Maar die is veel minder effectief als het gaat om de beslissingen die uw klant op basis van die informatie moet gaan nemen. Dat komt omdat mensen meestal niet rationeel besluiten en handelen. Integendeel: wij mensen beslissen in 95% van de gevallen op basis van onbewuste breinprocessen. Ja, beste rationale lezer, u ook!

Van informeren naar overtuigen
In veel gevallen willen we onze klanten en prospects niet informeren maar overtuigen. Goede adviseurs kunnen dat – mits zij hun klant aan tafel hebben. Reacties worden dan direct geïnterpreteerd en zijn de basis voor de volgende stap in het gesprek. Echter, digitale contacten zijn meestal geen dialoog. We moeten bij deze communicatie dus zéker inzetten op dat dominante, niet rationele deel van het brein. Dat doe je met de professionele toepassing van wetenschappelijk bewezen overtuigingstechnieken en -strategieën uit de gedragspsychologie. Die pas je toe op al je digitale communicatie: websites, e-mails, systeembrieven, visuals en chatbots.

Daarmee verhoog je nadrukkelijk je kansen!
Allereerst op commercieel gebied: bij het begeleiden van je klanten naar de voor hen beste financiële beslissingen. Van jou als financiële coach wordt immers die overtuigende begeleiding verwacht: door je klant én door de toezichthouder. Maar ook als lifestyle coach: financiële dienstverleners breiden hun dienstverlening immers uit naar preventie, gezondheid en persoonlijk welzijn. En tenslotte op procesmatig gebied: klanten reageren eerder en beter. Dat scheelt tijd, kosten en werkplezier!

Kortom: dit alles maakt jou een waardevollere adviseur. Benut daarom de voortschrijdende digitalisering van klantcontacten met professionele inzet van toegepaste psychologie.

Mediapsycholoog Mischa Coster en marketingexpert Paul de Heer zijn founding partners van Guideology, dat richting geeft aan klantgedrag met wetenschappelijk bewezen gedragspsychologische strategieën en technieken. Guideology is gespecialiseerd in de financiële dienstverlening. www.guideology.nl. Dit artikel verscheen in de special ‘Visies en kansen 2020‘ van InFinance in december 2019.