Vroeger…. Was de adviseur de onbetwiste autoriteit. Hij kwam aan de keukentafel. Voor een jaarlijkse update, een schade, een gezinsuitbreiding, een (huis)aankoop…. Hij kende zijn klanten en had daar meestal face to face contact mee. Dat gaf ruimte voor begrip en nuances in de communicatie. Een goed gefundeerde argumentatie was vervolgens voldoende om een advies af te ronden en de klant tot beslissen te bewegen. Nu moet je digitaal overtuigen!

Het provisieverbod van 2013 gooide het landschap overhoop. Nieuwe verdienmodellen kwamen op: van uurtje factuurtje tot abonnementen. Het waardevolle persoonlijke contact voelde de klant als kosten die hij zelf direct moest betalen. En kwam daarmee onder druk.

Waar staan we nu?
We zoeken een nieuwe balans. Tussen toegevoegde waarde (de klant moet die van zijn adviseur onderkennen, waardoor hij ervoor wil betalen) en kostenefficiency (om de eindprijs acceptabel te houden en te kunnen voldoen aan de toenemende zorgplicht). Daarnaast zijn klanten mondiger en deskundiger. Zij oriënteren zich tevoren op internet en zoeken vaak bevestiging van hun eigen ideeën. De rol van de adviseur verandert van financiële autoriteit naar coachende professional

Waar gaan we naartoe?
Artificial intelligence, machine learning en bots bepalen steeds vaker de ‘technisch’ optimale beslissingen voor de klant. De rol van de adviseur verschuift naar de persoonlijke coaching: het checken of de technische oplossing ook emotioneel bij de klant past en om deze vervolgens te overtuigen. ‘Soft’ skills als gesprekstechnieken en zeker ook gedragspsychologische technieken in communicatie worden steeds belangrijker. We belichten twee belangrijke aspecten.

Verhoog de waardeperceptie van uw klant

Om de waarde van uw werkzaamheden voor uw klant helder te maken, moet u actief werken aan waardeperceptie. Dit is het zichtbaar maken van alle werkzaamheden die u voor uw klant doet én de toegevoegde waarde daarvan. Het is dus belangrijk om frequent ‘zichtbaar te zijn’ bij uw klant. Op een relevante manier. Bijvoorbeeld door maandelijks een overzicht te sturen van ontwikkelingen die invloed kunnen hebben op de situatie (en ook producten) van uw klant. Daarnaast door het gebruik van de juiste gedragspsychologische technieken in deze communicatie. Gebruik wederkerigheid (geef altijd een gratis advies(je), een tool, een tip mee), anchoring (om bijvoorbeeld de perceptie van prijzen te verlagen) en post-decision rationalisation (bevestig dat de gemaakte keuzes nog steeds de beste zijn). Zeker dit laatste geeft de klant een goed gevoel over u als adviseur.

Richt digitale communicatie psychologisch goed in

Op veel plaatsen zien we al intelligente chatbots het routinematige contact met klanten verzorgen. En wie gebruikt er geen slimme software waarin procesflows, CRM-systemen en digitale communicatie worden gekoppeld?

Dit vraagt een nieuwe kijk op communicatie als je resultaat wilt boeken. Want vaak je kunt niet meer persoonlijk en direct reageren op de woorden en emoties van je klant. Er is geen ‘echte’ dialoog. Toch wil je overtuigen!

Omdat mensen in 95% van de gevallen beslissen en handelen op basis van onbewuste breinprocessen moet je communicatie daarop ingericht zijn. Dat doe je met de professionele toepassing van wetenschappelijk bewezen overtuigingstechnieken en -strategieën uit de gedragspsychologie. Die pas je toe op al je digitale communicatie: websites, e-mails, systeembrieven, visuals en chatbots. Bewezen succesvol! En de solide basis voor een eventueel daaropvolgend persoonlijk gesprek.

Kortom: professioneel gebruik van toegepaste gedragspsychologie maakt jou een waardevollere én succesvollere adviseur in de toekomst die nu al begonnen is!

Mediapsycholoog Mischa Coster en marketingexpert Paul de Heer zijn founding partners van Guideology, dat richting geeft aan klantgedrag met wetenschappelijk bewezen gedragspsychologische strategieën en technieken. Guideology is gespecialiseerd in de financiële dienstverlening. www.guideology.nl. Dit artikel verscheen in InFinance maart 2020.