De AFM constateert dat het vertrouwen in de financiële dienstverlening laag is. Het antwoord: meer regelgeving. Dat werkt averechts! Wat wel werkt: écht klantgericht handelen en duidelijke producten en diensten. Geen woorden maar daden!
De AFM wil voorkomen dat consumenten aan het eind van de looptijd van hun ‘aflossingsvrije’ hypotheek problemen krijgen. Omdat ze niet kunnen aflossen, de lening niet passend kan worden verlengd of het inkomen op dat moment de – wellicht gestegen – rente niet meer kan dragen. Aanbieders en adviseurs moeten deze consumenten pro actief en effectief benaderen.
Financiële dienstverleners zijn bijzondere bedrijven. Commercieel, maar met een grote maatschappelijke functie. Hoe balanceer je dat communicatief? Niet door wereldverbeterende ambities te beloven. Maar juist door het klein, concreet en menselijk te houden. Zes voorwaarden voor effectieve communicatie en vijf concrete tips!
Ik krijg vaak de vraag hoe het vertrouwen in onze branche te herstellen. Dat begint bij de individuele dienstverleners. Die bepalen het imago van de branche; niet andersom. Klanten beoordelen de eigen adviseur immers beter dan de branche. Niet in de laatste plaats omdat men de eigen keuze wil legitimeren.
Alleen als u uitgaat van uw klant als méns kunt u hem succesvol bereiken, beraken en dus in beweging brengen. Dat is waar het uiteindelijk om gaat: uw klant begeleiden naar de juiste beslissing die hij vervolgens concrete in daden omzet.
Ook u kunt dit bereiken doorgebruik te maken van toegepaste psychologie. Ik vertel u waarschijnlijk niets nieuws als ik zeg dat mensen geen (reken)machines zijn. Mensen zijn immers mensen omdat ze emoties hebben (sommige boekhouders en Spock-achtige managers daargelaten). Dat maakt ze irrationeel – dat is overigens iets anders dan onverstandig!
Dat hangt af van het oorspronkelijke bedrag, zult u zeggen. Dat klopt. Maar wat als dat € 175,- is? Dan maakt het niet uit, zegt u? Toch wel! (Ik leg het u straks uit.)
Want uw klanten – en alle mensen, u ook! – denken en besluiten onbewust en handelen daarnaar. Dit is het domein van de toegepaste psychologie. Een buitengewoon krachtig commercieel instrument; in massacommunicatie en in een-op-eencontacten. Maar goede toepassing vraagt kennis van behavioural economics, financiële dienstverlening en een ethisch kompas. Over dat laatste heeft de AFM trouwens ook al een idee.